会社情報

カスタマーハラスメントに対する方針

イオン住宅ローンサービス株式会社は、従前より「お客さま第一」を基本理念にお客さまへの対応を行ってまいりました。

しかしながらお客さまからのお申し出の中で、明らかに要求の内容に妥当性を欠くものや、要求を実現するための手段・振る舞いが社会通念上不相当であり、 従業員の就業環境が害されるものについては、毅然とした対応を行うことで、当社の最も重要な資産である従業員を守ってまいります。

イオン住宅ローンサービス株式会社のカスタマーハラスメントの対応について

当社は、お客さまからのお申し出の中で、明らかに要求の内容に妥当性を欠くものや要求を実現するための手段・振る舞いが社会通念上不相当であり従業員の就業環境が害されるものについては、下記の内容で対応いたします。

• 1. 私たちは、常に合理的な解決に向けた話し合いを行います。
• 2. 話し合いは、社員の個人対応とせず、組織的に対応いたします。
• 3. 必要に応じ、警察や弁護士等の適切な外部の機関又は専門家に相談のうえ、適切に対応いたします。
• 4. お客さまの要求や振る舞いがカスタマーハラスメントに該当した場合は、今後のご来店及びお取引をお断りする場合がございます。
• 5. ソーシャルメディアの対応についてもイオンのソーシャルメディア対応基準に基づき対応いたします。
• 6. 上記対応の前提として、従業員が真摯に学び、お客さまにご理解いただける心地良い接遇が行えるように業務環境の整備に注力します。

対象となる行為例

• (1) お客さまの要求内容が（当社基準や同項目の業界基準に対して）妥当性を欠く場合。
  当社の提供する商品、サービスに対して、欠陥やミスなどが認められない場合。
  要求の内容が、当社の提供する商品、サービスとは関係がない場合。
• (2) 要求を実現するための手段・振る舞いが社会通念上不相当な行為・言動等の場合。
  暴力、威嚇、脅迫、強要の行為・言動。
  セクシャルハラスメント、ストーカー行為、その他人格攻撃する言動。
  人種、民族、門地、職業その他の事項に関する差別的言動。
  長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ。
  金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求。
  当社、および従業員へのSNSやインターネット上の誹謗中傷。

• ※以上の記載は例示であり、対象となる行為は、これらに限られるものではございません。

イオン住宅ローンサービス株式会社は、今後もイオングループの一員として、お客さまのご意見・ご要望に真摯に向き合い、常に商品・サービスの向上に努め、お客さまとの深い信頼関係の構築を目指してまいります。
しかしながら、万一お客さまにおいてカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた際には、この「カスタマーハラスメントに対する方針」に沿って対応させていただきます。
何卒ご理解いただけますようお願いいたします。